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鼎韬观点

  伴随着国内呼叫中心市场的高速发展,人才短缺,流动性高、成本上升等问题骤增,已经成为困扰我国呼叫中心产业长期稳定发展的重要问题。在上期的鼎韬观点(深度解析中国呼叫中心人员流失问题根源)中,鼎韬深度解析了呼叫中心人才流失问题的根源,直接原因是员工物质性价值需求得不到满足,如薪资福利待遇较低、工作环境较差、劳动强度高等,本质原因是员工的精神性价值需求长期匮乏,如社会认同度低、工作成就感差、职业生涯规划缺乏等等。因此,通过提高薪资待遇、增加福利待遇、改善呼叫设备和工作环境、加强员工关怀等措施就可以迅速缓解人才流失问题。然而,这些举措则必将引起呼叫中心运营成本的进一步增加,从而激化人才流失与成本激增之间的矛盾...[详细]

  中国呼叫中心经过近十多年的发展,已经初具规模。截至目前,我国已经发展呼叫中心产业的地区有27个城市,已规划建设的呼叫中心园区超过30个,可谓声谷遍地。截止2009年,国内呼叫中心企业超过1200家,拥有48万坐席,从业人数100万人。但是,中国每万人拥有坐席数量仅为美国的1/30,由此看来,中国呼叫中心市场在未来一定时间内仍将以超过现阶段25%的增长速度继续增长,未来市场增长空间巨大,预计可达600-1000万个坐席。此外,从应用市场来看,中国呼叫中心的应用从成熟的电信、金融等服务性行业开始向制造业、公共事业、电子商务、烟草业、政府、教育和IT等产业延伸,呼叫中心在企业日常运营过种中的作用越来越...[详细]

专家微评
@袁静在路上
呼叫中心用工荒很大层面说明产业链的断层。十年前对产业的社会认同不足导致人才培养与储存不足,进入2006年服务市场的开放程度加大,电子商务的兴起加剧了人力资源断层的鸿沟,管理人员沉淀不足,一线管理人才的匮乏,导致产业链整体波动。加之产能与企业成本的不匹配,导致呼叫中心用工荒
@董宇997
呼叫中心提供的员工待遇与所需要的技能是否匹配,是关键要素。任何要素,最终都要得到市场的验证,在市场的平台上由市场规律来起作用。如何能够低成本的培养大量的呼叫中心员工,另外,呼叫中心如何能够进行自身的升级,提高利润率,是破题的关键。
@四川卓行天下
个人认为,这要回归到企业业务核心,多数呼叫中心的业务收入有限,因此在人力预算和投入上缺少长足的规划,同时也没有建立良好的关键员工素质能力体系,所以在招聘、培训、员工关系管理、激励等的措施上的作为缺失。
@SherrySha
中国的呼叫中心产业突破瓶颈可以在以下几个方面进行尝试和强化:1、转变成本为核心导向的模式,向产业链上下游延伸,提升服务的附加值;2、应用新兴技术,如云计算等,突破投资、规模等限制因素;3、同新兴产业结合,如电子商务等,挖掘新的市场机会;4、协调好成本与人才的关系。
@远传金哲
全国各地都是这样,今年呼叫中心的用工荒是历年最厉害的,这是业态的恶化导致的必然结果。薪酬加上岗位成就感,或许可以改变。另外基层管理能力弱也是业界通病,因为综合素质好的人不愿干或者干不长,能留下来且综合素质好的人寥寥无几,这层一断档,又促进了人力流失。人力问题需要整个行业的一起努力
@邓天相
呼叫中心是否可向美国那样,用一些全职太太,工作时间可弹性一些。要这种呼叫中心有相当的规模,还要技术上实现虚拟呼叫中心。案例来说还有盲人残障人为员工的呼叫中心,和监狱改造人员为员工的呼叫中心。
@镜花水月2008
提升服务能降低公司的竞争成本,但前提条件是要对服务有前期投入,并且使这部分投入真正产生效益。对于以服务为主的呼叫中心来说,一线员工的高流失率,致使新员工的招聘、培训成为常态工作,这需要花费大量成本,而这些成本几乎没有产生有价值的效益。
@颜晓滨_老颜管理精选
一秒钟的流程优化一年可以节省几十万成本!管理的最高境界是管心,现场管理的核心是什么?一样的兵、一样的枪,为什么有的可以走草地,过雪山。有的却经常溃不成军!呼叫中心管理是一门大学问,管流程、管团队、管人、管心....呼叫中心要军队、家庭、学校三位一体,三力合一。
@马宇静
"只有满意的员工才有满意的客户"。呼叫中心职场设计和建设是硬件,团队文化建设和人性化管理是软件,要提升呼叫中心员工满意度,这两方面的提升都是必要的。所以对于需要呼叫中心的企、事业单位来说,采取外包的方式共享电信呼叫中心资源是一个很好的选择。
呼叫中心人员流失面面观
  • 呼叫中心,几年前还似乎很陌生的词转眼间已经在中国蓬勃旺盛的发展开了,以行业的大步开拓之态蔚然成风,其实,从整个国际发展来看,国外的呼叫中心行业已经相当的成熟与完善,而我国的呼叫中心仍处于起步阶段,但是发展的势头十分迅猛,前景喜人。
  • 人才流失是每个企业面临的最头疼的问题,从员工入职到离职,整个过程中,到底是什么原因促使员工流动呢?做好员工入离职分析是帮助企业准确分析自身优势及不足的必要工作。
  • 近年来,呼叫中心作为一个小产业,得到了迅猛地发展,基于云计算的托管型呼叫中心以一种全新的部署形式进入中国,在国内有着独特的发展历程与广阔的前景。中国云计算领军企业八百客更是将云CRM与呼叫中心结合于一体,深度诠释了云时代呼叫中心的发展新模式。
  • 呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。
  • 在呼叫中心里大约有75%的运营成本是与人力成本有关的。控制呼叫中心成本可以通过对人才招聘的管理,薪酬体系的完善,减少呼叫中心座席人才的流失。对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率,提高员工座席处理问题能力,设置简洁的IVR流程,等等。
  • 2007年呼叫中心产业继续高速发展,无论是呼叫中心数量还是规模都呈加速扩大趋势,去年主要地集中在电信、金融、旅游等服务行业,而今年更多企业开始注意呼叫中心的重要作用,其中不少已经组建呼叫中心或有筹建呼叫中心的计划。
  • 近几年,呼叫中心在我国发展异常迅速,已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用,纷纷自建或外包呼叫中心,然而对于这些已经运作的呼叫中心,无论是自建型的还是外包型的都会面临着相同的困扰——如何有效降低成本。关于这个问题可以从以下三方面考虑:有效控制来话量、将话量分流到更低成本的渠道、提高员工产能。
产业现状及趋势
中国呼叫中心产业格局
中国呼叫中心经过十几年的发展,已经形成规模。目前国内已经发展呼叫中心产业的地区有27个城市,已规划建设的呼叫中心园区超过30个,其中,以"声谷"著称的园区就有7个。各个"声谷"园区均抓住呼叫中心产业和市场的增长趋势,规划设置了相当规模的座席。但是,中国每万人拥有坐席数量仅为美国的1/30,由此看来,中国呼叫中心市场在未来一定时间内仍将保持一定的增长趋势,未来市场增长空间巨大,预计可达600-1000万个坐席。 [查看大图]
  • 据国外媒体日前报道,即使全球经济放缓,亚太地区的呼叫中心市场仍然保持了强劲的增长。2010年经济放缓的步伐开始消退,企业恢复了在客户服务方面的支出。为了满足日益增长的客户需要,2010年该区域呼叫中心的座席人员的数量增加了8.5%。2017年,它预计将以每年9.5%的复合增长率(CAGR)增长。
  • 呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了,从最初的金融、电信、航空等行业,已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心,也包括非服务类呼叫中心,而且非服务类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。总体来讲,截至2009 年初,中国的呼叫中心产业已经进入了发展的转型时期。在原有的市场格局的基础上开始逐渐出现了一些新的发展趋势,呈现出多方位、多层次(高、中、低)的发展变化。
  • 呼叫产业是指咨询服务人员利用网络和电信设备,通过热线电话全天候回应咨询者提出的与商业相关的问题,如商品质量、售后服务、商业及产品信息等。呼叫产业在菲律宾被誉为客户与商家联系的纽带。
  • 记者从近日召开的2010亚太地区呼叫中心产业峰会上了解到,经过近10年的起步发展,目前中国的呼叫中心已迎来发展的"第二春"。工业和信息化部通信发展司副司长陈家春在接受记者采访时表示,目前国内呼叫中心初具规模,并已形成一定的地域性和行业分布特点。加上中国政府已明确离岸呼叫中心业务在国内服务外包示范城市实施不设外资股权比例限制的试点,再次为呼叫中心产业发展注入一剂强心针。
  • 呼叫中心在国际上经历了几十年的发展已经进入成熟阶段,不论是其标准还是运营管理,各方面都已成体系,使之能够满足不同特质企业的需求。呼叫中心还逐渐被广泛作为一种营销工具,为企业获取利润。如今,经过长期发展呼叫中心已经在国外形成一个成熟的市场空间。
  • 外包呼叫中心正成为一种趋势。在世界500强企业中有90%以上的企业将呼叫中心外包,并由简单的合作发展到建立战略伙伴关系。外包呼叫中心发展领域延伸到各个行业,呼叫中心的运营管理也得到进一步的规范与加强。本文带大家一起了解下呼叫中心国内外现状和技术发展趋势。
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