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【DGITS主题演讲】GSOS,LLC总裁兼首席执行官IAOP全球大使Matthew Shocklee:全球智能产业发展及实践

中国外包网  |  2015年03月22日
在这一轮大变革中,新的IT技术成为产业的引擎,推动了产业的变革和创新,服务外包在产业大变革中同样成为了受益者和挑战者。2015年321领军者大会邀请了Global Sourcing Optimization Services (GSOS), LLC总裁兼首席执行官 IAOP全球大使 Matthew Shocklee发表主题演讲《全球智能产业发展及实践》,从国际视角和大家分享他的看法和理解。

  在这一轮大变革中,新的IT技术成为产业的引擎,推动了产业的变革和创新,服务外包在产业大变革中同样成为了受益者和挑战者。2015年321领军者大会邀请了Global Sourcing Optimization Services (GSOS), LLC总裁兼首席执行官IAOP全球大使Matthew Shocklee发表主题演讲《以卓越的服务及价值赢得客户信赖和发展》,从国际视角和大家分享他的看法和理解。

  以下为Matthew Shocklee现场速录:

  Matthew Shocklee:你好,这是我所掌握的全部的中文,就这么多了。这样大家听得可能更为清楚一点,首先要感谢合肥市政府、合肥市副市长和安徽省,以及我们鼎韬的高管团队,也感谢前面的各位发言嘉宾,他们讲的这个非常好。我想要用几页PPT跟大家做一些评论,就是说在全球的GPS外包业务当中它的趋势是什么,然后秉承这个趋势我们成功的要诀在哪里,包括现在是一个数字化驱动的时代,怎么获得成功。

  曾经我刚刚入职的时候,那是很多年前了,当时管理的原则,公司的规模是在你步行所及之内,就是一个四壁墙,就是公司的规模和界限所在,现在这个界限已经不存在了,现在的商场商界,这种企业的战略积极扩展,企业外包服务也拓展全球,这是全球化的思维。在这个过程当中,企业有更多一体化的趋势,在数字化驱动的时代当中我们应该怎么做呢?50%以上的企业支出是用于一些外包服务,CEO也好,包括CFO也好,他可支配公式的50%以上是用于各种外包服务的,这是当今的世界。这些业务并不是由你自己内部员工来完成的,而是由第三方来完成的,他给你们提供这样的服务。通过这个比例我们可以看到,比如说一些专业的服务,包括一些人员的外包、派遣、合作企业、战略联盟、云端计算、ITO、BPO、KPO一些共享内容,这都是我们第三方服务的内容。基于这个事实,多数企业间的关系是一次性的交易,这些交易的目标从企业的角度而言,他们其实是希望长期持续的合作,而不是一次性的交易而已。所以阿里巴巴曾经讲过,他有四百万家服务企业,四百万这个数字可以想象一下,怎么管理这四百万的供应商?如果前十的话怎么办?一般的企业关注排名前十的企业,而阿里巴巴至少是关注前一百万。那么这些客户的关系,包括阿里巴巴四百万的各种各样的供应商,他其实是阿里巴巴的资产所在,这也是很重要的一点。他就像你的桌子,你的内部员工一样重要,他对于公司的生死存亡至关重要。但是你是不是能够很好的管控这些资源,包括这些供应商,你的能力是非常有限的。其实一般的管理我用一个比喻就是说等于你通过汽车的后视镜来管理,换句话说很多东西是不透明的,也不是及时的。我们是希望打造一个全球的客户关系生态系统,怎么把这个生态系统优化,避免类似后视镜式来管理,因为缺乏透明度,也缺乏理解。其实我的企业人员不多,我是主要的员工,现在很多企业都是一人主导的,但是我的企业业务主要是来自于我怎么样能够打造,或融入到这个生态系统当中去,这样我们可以调动生态系统的资源,来优化这个资源,所以我的价值就来自于我对于生态系统的打造,不论你这个企业是一个人还是一百万人,原则是一样的。

  我非常喜欢达尔文的这句话,他说物竞天择,适者生存,而不是强者生存。变化是一个唯一不变的东西,我不能保证明天是什么的,但我要保证一种适应性,这是很重要的,所以要理解、了解和适应这种变化。在新的GPS全球外包事务当中,我们打造生态体系,而且通过生态系统完善,我们适应这个不停变化的世界,包括我们打造和适应以及优化这些生态系统,这就是我们的精髓所在。最为重要的因素就是人员,在这个新的世界以及新的生态系统当中,人员和人才是最为重要的。高端的或者是优秀的、卓越的人才可以化繁为简,如何留住这些人员,当然我们需要他们有一些特质,他们的特质有哪些,他们要有领导的能力来引导这个变革。我们希望那些强势的领导力,具有个人能力极强,并且关注于未来,而且他可以解决问题和寻找机会,而且永远把客户和结果放在第一位,他可以打造一个很坚强的团队,而且能形成团队的合力,而且在员工之间形成化学反应,增加透明度,在业界建立很好的互信、声誉和美誉度,大家有很好的口碑,这就是我们需要能够打造生态系统人才的领导力的特质。

  流程是怎么样的?第二个仅次于人才的就是流程和技术,在这个生态系统当中我们可以考虑这个生态系统,包括IBM、阿里巴巴、华为,任何大的机构他们都要考虑全球的生态系统,一旦生态系统形成,怎么管理和优化它,这是非常重要的。因为生态系统的支持会随着人的流动而流动,随着客户的流动而流动,你要确保、要吸引这些人才,而且要留住这些人才,这样才能成为流程的主人,包括流程的自动化。大家过去都谈到劳动力套利,现在劳动力套利已经不在了,现在我们只是技术套利时代,所以我们要考虑到怎么样利用万物互联。

  如果谈到一个企业打造了这个生态系统,我们看一下他该怎么做,技术现在永远跟不上生态系统的步伐,管理生态系统和客户关系是非常难,而且是非常重要的。好的消息是我们的企业还有其他的类似企业,我们会有这样的专业技巧,来帮助各位打造和管理这一个生态系统。这个客户的关系管理叫SRM,这点非常重要,除此之外我们还有创新,创新会提高客户的绩效,不管技术如何,我们要有创新,所以要确保。创新的概念是什么,而且创新对我们的客户关系意义是什么,如果需要创新的话谁来创新,谁为创新来买单,怎么样能够从创新当中获得业务的商业价值,而且商业价值本身的概念是什么,这些都是我们要谈到的问题。如果谈到SRM,就是外包,就是采购管理,我们要看一下业务关系的优化来打造新的业务价值。来看左边和右边两个图表,左边是比较静态的世界,就像我刚才说的等于发包方式像后视镜来管理的,所有数据在检包方也情愿做报告,而且这种报告甚至一周、一年之后的数据,这个数据是非常旧的。

  感谢各位的耐心,还要感谢鼎韬的组织和支持,我们希望在下一届中国服务外包领军者大会中再见到各位,谢谢。

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 编辑:王文博

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