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2015年呼叫中心知识库将成刚性需求

KMC中心  |  2015年01月12日
经济的新常态对于客户服务、呼叫中心产业意味着什么?原来靠野蛮生长、靠低廉却海量的客服人员就可以做好服务的日子已经一去不复返了。客户服务、呼叫中心产业的管理必须从粗放到精细。

  刘易斯拐点(Lewis Turning Point)是指一国劳动力过剩到短缺的转折点,早在2006年,中国已经面临刘易斯拐点,人口红利效应正在消失。从2014年,我国经济到了一种“新常态”,简单理解就是经济增速从高速到中高速、经济发展方式从规模速度型的粗放增长转向质量效率型的集约增长。

  经济的新常态对于客户服务、呼叫中心产业意味着什么?原来靠野蛮生长、靠低廉却海量的客服人员就可以做好服务的日子已经一去不复返了。客户服务、呼叫中心产业的管理必须从粗放到精细。另一个方面,随着互联网尤其是移动互联网的发展,客户获取服务信息的行为和模式也发生了深刻的变革,客户服务的渠道和媒体形式都已经不是传统的形式,客户服务、呼叫中心正站在变革的坎上。

  作为客户服务中心、呼叫中心“大脑”的知识库,需要因应外部环境和客户需求的变化,才能更好满足客户需求,从而真正提升客户体验和忠诚度。经过系统调研和访谈,中国知识管理中心(Knowledge Management Center Of China,KMCenter)知识库研究和咨询团队对2015中国呼叫中心知识库趋势做出以下预测:

  趋势一:用户自助、互助服务比例的急剧提升,呼叫中心知识库外化成为刚性需求。

  麦肯锡在《2015年中国将会发生什么》中预测“科技进步会取代某些服务性工作—呼叫中心、营业员、银行柜员、保险代理”,这一趋势在2015年还将提速“。科技进步、年轻劳动力的短缺、呼叫中心人员成本压力、用户使用互联网能力的提升,多种因素叠加会造成大部分成熟的客户服务中心、呼叫中心不再可能大规模招聘员工甚而会进行裁员,更多的服务通过用户自主和用户之间的互助完成,而这种需求对于知识库提出了新的要求:知识库的服务对象从主要服务于坐席人员而转向服务于直接用户,呼叫中心知识库内容的外化要求对知识库进行深刻的改变,不仅仅是内容本身。

  趋势二:呼叫中心服务的多媒体、多渠道化,视频服务将成为新亮点,对知识库提出新需求呼叫中心需要改变“被动等待客户上门”的服务方式,需要主动出击“客户在哪里、服务就在哪里”。除传统的方式外,社会化媒体、微信、微博、QQ、电子邮件、短信等渠道,语音、文字聊天、图片、知识库查询、视频等各类媒体方式日渐成为服务的主流。呼叫中心需要根据客户关注问题的难易程度和需求的复杂性,在客户出现的地方提供服务。我们预测在2015年,对于复杂业务,视频服务将成为新的亮点。

  对于渠道和媒体方式的变化,客户服务的内容也必须随之变化,需要根据渠道特征、媒体优势组织知识库内容,如何在不增加工作量的情况下照顾不同媒体和渠道的特点,成为呼叫中心知识库必须考量的问题。

  趋势三:呼叫中心职能由服务向营销、销售转型,知识应用场景分析、大数据支撑决策等成为新关注点。

  在经济新常态下,企业对呼叫中心提出更高的要求。需要呼叫中心除了承担传统的服务功能外,向营销、销售转型,从成本中心到利润中心。呼叫中心由原来的客户服务为主逐渐增加“服务中的营销”、“服务中的销售”甚而通过用户行为和问题数据的收集,通过大数据技术的挖掘,发现潜在的销售机会和产出创新机会。

  在这种需求之下,业务的复杂度和难度都将增加,如果期望当前呼叫中心人员能够完成相应任务,必须对用户问题和关注点及潜在需求进行深入分析,知识库内容构建时必须考虑用户“消费知识”的场景及其可关联的产品和服务,做成服务中的营销和销售。也只有这样的知识库内容才能真正支撑让普通业务人员成为高绩效的服务、营销和销售达人!

  趋势四:新形势对知识组织本身的要求越来越高,建立词表、本体等知识组织方法提上日程。

  大部分的呼叫中心知识库只是建立了一个简单的知识分类,造成的结果是知识库使用人员在导航、搜索中很难快速发现、定位准确的知识内容,坐席人员对于知识库的满意度较低。卓越的呼叫中心知识库是靠对知识内容的优良组织才能够真正支撑前台人员的工作,而优良的知识组织除了需要多维度的分类外,为了便于快速、准确的发现知识内容和便捷的更新内容,还需要建立相应的领域词表(Thesaurus)和本体(Ontology)。

  随着市场和业务的变化以及复杂程度的增加,对于知识库本身组织水平要求也相应提高,简单的分类和检索已经不能满足业务的需求,需要进一步对内容组织进行深入的梳理,词表(Thesaurus)和本体(Ontology)等专业方法成为必选项。

  趋势五:重视知识库人员的能力提升需求:掌握“不知道自己不知道的知识”、向互联网学习知识库的建设运营。

  人才是呼叫中心发展的第一资源,但在我们的咨询实践和调研中,我们都发现:当前的呼叫中心知识库相关人员还无法满足知识库建设和运营的需求。

  变化了的客户需求、多媒体和多渠道的服务方式、日益复杂的产品和服务都需要知识库人员对于企业产品和服务的熟悉和了解,如果没有相应的背景知识就会出现“不知道自己不知道”的低级错误,如何提升知识库相关人员的能力和素质成为2015年呼叫中心知识库建设和运营的核心问题之一。

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