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穿游印度——来自BPO高管的别样游记

优创(青岛)数据技术有限公司  |  2014年03月06日
2013年,我随优创的6位高级管理人员一起访问了印度,对其服务外包产业进行考察。在这之前,我们了解印度是BPO产业的发源地,拥有世界最多的BPO企业总部,我们也看过各种各样关于中国和印度的比较。但是我们对这个国家没有其他更多深入了解和亲身体验。

  印度关键数据:

  语言数量:1,652

  人口:12亿

  GDP:4.92万亿美元

  4种主要宗教的诞生地:印度教,佛教,耆那教、锡克教

  汇率:1元人民币=10.20卢比

  BPO Market:占据50%全球市场价值($470亿美元)

  2013年,我随优创的6位高级管理人员一起访问了印度,对其服务外包产业进行考察。

  在这之前,我们了解印度是BPO产业的发源地,拥有世界最多的BPO企业总部,我们也看过各种各样关于中国和印度的比较。但是我们对这个国家没有其他更多深入了解和亲身体验。优创是一家服务于美国保险行业的BPO公司。作为一家美国独资企业,我们却诞生在中国。从03年开始我们用了十年时间达到1500人的规模。我们的主要竞争对手也自印度。虽然我们在美国保险经纪商、代理商这个细分市场上占据绝对优势,竞争对手们也在紧密追赶。尤其是近年来印度卢比持续贬值,我们希望获得更多关于印度BPO外包的第一手资料,和其他BPO企业进行比较性学习,理解印度人的日常生活。

  此次旅行一共去了三个城市:艾哈迈达巴德、普纳、新德里。这三个城市正好代表了几个发展不同程度的城市,类似于中国说的三线城市、二线城市和一线城市。

  此外尽管我们的主要目的是考察印度的BPO公司,我们也花了一些时间去体验印度的文化,宗教,饮食,以及旅游景点。

  印度综述

  和中国相似,印度是一个正在崛起的亚洲大国,拥有超过10亿人口和数千年的历史文化。人民有很强烈的家庭观念,孝敬老人,友善好客,重视婚姻、教育、抚养孩子,这些都和中国惊人的相似。和中国类似,他们也有许许多多的语言和口音。印度的北方人和南方人几乎无法听懂对方的语言。由于这个原因,大多数公司都直接采用英语作为企业的官方语言。

  印度和中国也有很多的不同点。印度是一个文化的大熔炉,其历史悠久。很多传统的文化、宗教、服饰、历史建筑都很好的流传在当今的印度。历史上印度并非是一个统一的国家,而是多个王国组成的印度次大陆,一直到英国统一印度。也是由于其以前是英国殖民地,现在英语在印度广泛使用,并且其教育系统也是英式的。

  印度和其BPO产业

  信息技术和BPO服务外包都是在1980年代起源于印度。印度大量说英语的低成本劳动力是其成为外包热点目的地的重要因素。这个行业在90年代迅速崛起,因为很多美国和英国的公司都在想办法应对千年虫问题。网络和通讯的成本下降更进一步促进了印度ITO和BPO的发展。印度的IT技术人才储备丰富,甚至很多BPO员工设计宏指令、脚本和工具能力很强,这也使其BPO产业技术升级和效率提高加速很快。然而近年来,中国等国家都已经崛起挑战印度的BPO主导地位。

  优创为每一个客户都提供一支专属团队进行服务。这种服务模式是目前其他BPO公司最常见的一种形式。包括3万员工以上的巨型企业,也包括像我们这种规模的中小企业。目前行业里有很多关于BPO服务结构改革的讨论和探索,但是真正将这些变革思路付之实践的在少数。

  优创在不断探索使用新技术和其他创新手段提升流程处理的价值。我们所拜访的大多数企业都向他们的客户承诺每年流程处理的提升指标,并运用技术去完成指标。这些公司都将创新和自动化作为他们获取信任,留住客户,和发展客户的重要方式,并没有因为提升流程处理的效率而向客户额外收费,尽管有时候外包企业自己要为技术进步买单造成暂时性收入减少。

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作者:克里斯 •沃特金斯

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