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呼叫中心人才与发展息息相关 ——访杭州远传新业科技有限公司总经理 金哲

中国外包网  |  2011年09月22日
杭州远传新业科技有限公司是由杭州远传通信技术有限公司与杭州市开发投资有限公司共同投资成立的一家专业从事呼叫中心服务外包及产业培训的企业,近日,中国外包网专访杭州远传新业科技有限公司总经理金哲,共同探讨呼叫中心产业未来发展的模式。

(杭州远传新业科技有限公司总经理 金哲)

中国外包网:金总,您好!感谢您在百忙之中接受我们的采访。远传新业作为中国最佳呼叫中心之一,在业内有着良好的发展前景,请您就公司的情况谈一谈目前国内呼叫中心如何面对人力成本上升的困扰?

金总:大家好!很高兴能在这里和大家交流。目前国内低端业务寻求低成本,低端业务必然向内地转移。沿海城市要接高端业务,国内高端客户较少,因此离岸呼叫中心业务成为发展的方向,但是我们仍然不得不面对这一个现实,国内能做离岸业务的呼叫中心还未形成规模,和印度的infosys、tata差距较大。我想,对于内陆城市而言,成本优势仍将长期存在,所以发展低端的呼叫将是他们的发展方向;对于沿海城市而言,对比内陆城市的呼叫中心,我们的人才储备更完善,管理体系更规范,但是离岸的高端业务将是我们未来的发展趋势。

中国外包网:近几年,呼叫中心企业发展的越来越快,您认为远传凭借什么优势在众多国内呼叫中心中脱颖而出?

金总:远传是软件集成,最早做软件,管理软件,管理系统,接着做咨询,做系统集成,最后才做外包,所以我们在呼叫中心特制化的软件,个性化的系统开发方面与其它呼叫中心有着本质的区别。例如淘宝最早是远传的软件开发的客户,长期的合作过程中,我们建立了深厚的信任关系,所以在远传产业拓展,涉足呼叫中心领域,淘宝这些老客户很自然的转化为我们的第一批客户。远传除了10年专注于技术的背景和专业的开发能力外,还耗时两年理顺了呼叫中心的管理流程,这也增加了远传争取国际呼叫中心业务的信心,我们希望凭借多方面的优势能在以后的国际业务拓展过程中,找到更高端呼叫中心业务,譬如说桌面技术支持等。

中国外包网:就现阶段国内呼叫中心的发展情况来看,您认为国内建立国际呼叫中心的条件是否成熟?

金总:目前而言还不成熟,因为发展国际呼叫中心必然要解决人才的问题。首先政府在这方面的配套工作还是滞后,特别是很多地方政府只愿意把钱投入到园区楼房的搭建,而不愿意把钱投在人才的培养上。第二,追本溯源,更重要的可能是中国的教育体制局限了中国外包行业特别是呼叫中心的发展,目前国内从事呼叫中心工作的人员70%是大专以下学历,本科生工作人员稀缺,直接导致了国内的呼叫中心不能提高服务的质量,优质的品牌没法塑造起来,严重影响到了国际呼叫中心建设的进程。

中国外包网:您能否预测一下国内呼叫中心未来发展的趋势?

金总:国内呼叫中心业务类型分为两种,自营业务和外包业务。自营业务在以后集约化、大型化的趋势会越来越明显,例如电信一开始的呼叫中心是市集中,现在是省集中,移动正在打造一个全国呼叫中心。而外包呼叫中心业务目前发展也很迅猛,根据远传的调查数据,国内呼叫中心外包坐席每年以20%的速度在递增。

杭州远传新业科技有限公司

杭州远传新业科技有限公司是由杭州远传通信技术有限公司与杭州市开发投资有限公司共同投资成立的一家专业从事呼叫中心服务外包及产业培训的企业,企业位于杭州钱江经济开发区创新创业园区3号楼,办公面积为7132平方米, 规划1400座席,内设呼叫中心管理学院和培训基地,主要业务为:呼叫中心的BPO运营、呼叫中心行业的各个层级的人力培训、行业人力储备及人力外包业务、针对各行业的专属服务平台的建立、以及呼叫中心系统集成等。

  杭州远传新业科技有限公司是杭州远传通信技术有限公司在呼叫中心领域的战略延伸,同时也是杭州市开发投资有限公司在市政府从制造业外包向服务外包转型的指导思路下成立的服务外包示范基地。

  根据杭州市委、市政府关于“加快杭州市现代服务业”的发展规划,在杭州市政府的政策支持下,钱江经济开发区管委会的关怀下,远传钱江开发区呼叫中心BPO基地于2010年4月正式对外运营。

本刊编辑:齐汀(@鼎韬齐汀)

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