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业务流程管理行业进入激变期 8大新趋势助力企业破茧成蝶

优创数据技术有限公司  |  2019年01月08日
业务流程管理行业在2018年仍然保持高位增长,但行业遇到的挑战一直十分严峻。近十年期间,中国的劳动力成本上升了五倍:由于劳动力成本上升,使得中国与发达经济体之间的成本套利下降。

  业务流程管理行业在2018年仍然保持高位增长,但行业遇到的挑战一直十分严峻。近十年期间,中国的劳动力成本上升了五倍:由于劳动力成本上升,使得中国与发达经济体之间的成本套利下降。中国人工成本每年增长速度平均在8%-11%之间,而美国GDP增长则在2%左右。外包企业在利润空间不断受到挤压。

  对于业务流程外包企业,其业务模式仍然停留在人力密集型产业阶段。但随着生存环境挑战加剧,业务流程外包企业也在不断被倒逼改革创新,加速升级成为业务流程管理企业。

  本文对最新的离岸业务流程服务企业改革进行分析,并指出该行业的最新发展趋势及既有挑战。

  1. 机器人流程自动化RPA

  通过RPA将重复低效的基础流程工作自动化,而尚未施行机器人流程自动化的企业,无疑将很快面临被行业淘汰的危险。

机器人流程自动化主要是由规则驱动的自动化程序代替重复性的多步骤人工操作。此项技术将是解决人工成本高涨问题的首要解决方案。在业务流程管理行业,很多的人工操作都可以使用软件机器人来进行。相比单个程序,软件机器人可以根据预先设定规则进行更多更复杂的工作而无须人工干预,而且比人工效率和精确度更高,大幅降低错误发生概率。

  优创数据是一家为美国保险行业提供后台运营解决方案和服务的企业,其在美国有350多家保险企业客户,中国员工人数达 3000人。优创在2013年开始尝试自动化应用开发。起初的自动化,仅仅是自动数据录入和校对。现在优创已经把这些程序升级成可以操作复杂工序,具有判断能力的服务外包白领机器人,承担很多初级保险调查员的很多职能,比如调查被保险车辆状况和被保险房屋与灾害发生区关系等相关信息,帮助人类员工做风险分析和报价。

  2.新业务产生杠杆效应

  目前大部分业务流程管理企业仍然延续 外包行业的FTE(全时当量服务),也就是俗话说的按人头计费模式。不同于ITO企业,目前业务流程服务企业很难说服客户接受FFS 模式,以“项目”为单位进行收费。因此创新业务可能很难按照单独计费,带来立竿见影的利润增长,但是创新业务所带来的增值效应却能产生杠杆效应,带来更多业务,帮助企业横向和纵向开拓市场。

  从2013年开始,优创开展了全员创新活动,鼓励每一位员工都提交创新方案。至此,优创开发了许多的高新技术产品,包括数据分析,战略咨询,人才发展和自动化等等,在为客户创造更高价值的同时,为终端消费者增加了便利,极大的提高了客户满意率。尽管新产品在整个公司业务营收占比不高,但由于其为客户提供了巨大的增量价值,尽管成本上升,优创市场开发一直保持在25-30%的稳定增长。

  3. 运营战略咨询

  运营战略咨询是对客户整个后台运营的战略定位和资源布局进行分析诊断,并提出解决方案的过程。运营咨询也是当下BPM服务的首要环节。在对客户进行具体服务之前,只有对后台运营布局进行战略诊断和再造设计才能保证运营效率的根本改善。

优创在签订新客户后会派驻到客户公司一支专家团队对客户运营结构进行全面分析调查和评估,帮助客户对运营进行重新定位,制定正确目标,对人才和资源进行重新配置,利用精友谊重新设计工作流程,并对业务和技术升级提出建议,提供合适的工具提高效率。开始流程服务后,再对客户运营绩效进行跟踪校正,确保其业绩达标,最终改善其投资回报率。

  4.流程挖掘

  流程挖掘是数据挖掘在工作流管理领域的一种较新的应用。工作流挖掘的初衷是通过对工作流运行产生的日志进行分析,重现业务流程的真实过程,利用这些知识对工作流进行分析和优化等。流程挖掘通过对事件和交易的数据和信息攫取可以有效降低流程优化和自动化过程所耗费的时间和资源。

  客户作为保险公司,其保单校对保单校这一操作耗时巨大又极其重要,一旦出现错误会给客户造成非常大的经济损失,降低客户满意度和品牌口碑。优创针对这一流程进行深入挖掘,结合数据分析帮助客户找到保单校对过程的痛点,并提出改进解决方案,通过流程挖掘,客户流程不断优化,耗时不断缩减,而精确率却大幅提升。

  5. 人工智能与物联网

  物联网通过在各种终端植入感性元件,实时数据发送到智能自助事故处理系统,运行数据被快速甚至实时发送到用户信息处理系统。业务流程管理行业可以借助于物联网更加快速的对流程进行处理,记录,管控和调整,同时更快捷的智能化数据处理系统也有助于流程的快速改进和更新。

  而通过图像识别、机器学习和自然语言处理等技术等发展使得智能服务机器人能够轻松与顾客打招呼、交流,可以预测订单,提供引导。在美国保险行业,新的AI助理可以响应内部代理查询并提供相关保险内容和条款建议。物联网与人工智能结合收集并分析驾驶员驾驶习惯并矫正驾驶行为降低驾驶风险,自动驾驶技术也在快速发展。业务流程管理行业也在借助这些技术对保险的精算定价进行改革,使之更加差异化和精细化。

  6. 实时事件处理与实时分析

  在错综复杂的市场变化条件下,企业需要实时掌握企业内部运营状况以作出响应判断,通过实时数据集成和流分析平台,可在摄入时分析数据,以便通过实时洞察来发现问题和机会来支持决策。

  优创已经为客户建设了一个决策支持平台,客户高层决策者可以登录到平台观察和分析企业内部运营各项数据,根据历史行为和数据模式对未来进行预判。未来流程管理行业将会加快相关平台实现实时预测分析。

  7.自适应案例管理ACM

  在BPM行业存在众多非结构性和不可预测的工作流程,工作任务和特殊活动,不可提前预测。因为很多都是临时突发的任务,非结构化的流程很难被自动化。

  这包括销售部与客户的对话,理赔案件管理或投诉管理等。在这样的情况下,需要当场决定如何设计流程。虽然可以将其顺序作预定义,但如果需要考虑到特殊要求(例如,根据客户要求将产品个性化),规范化流程则会遇到很多瓶颈。因此,业务流程管理者必须能够自己确定,在流程的下一步做什么。作为决定基础,他应该能够参考与案例有关的信息,包括报价、合同或客户数据。

  因此,业务流程管理者需要一个以案例为参考而不以流程设计为主的解决方案。 该方案应该给工作人员提供所需要的决定空间,并为其提供合适的信息,以便在灵活流程当中支持工作者——这就是自适应案例管理 (ACM)。

  优创在过去的十年积累了大量的业务流程处理经验,并根据这些信息建立了相应的项目和任务案例管理系统,供一线流程管理人员随时查阅相关案例以对突发流程问题自行决策和操作。

  8.低代码开发平台

  很多企业都希望自动化流程可以在几天内实现个性化配置,运行完善,并可以适应于公司自身的业务流程需要。

  低代码开发平台(Low code)方法可最大限度减少创建软件应用程序所需的传统编码量。研究机构将了Low code定义为一种平台, 在这个平台上, 任何IT系统或工具 (例如平台、中间件和服务) 使用可视化模型、预先包装模板和图形设计技术, 并使用拖放工具来构建软件或者集成软件和IT基础设施.这可帮助IT 缓解压力, 让企业通过自助服务类型模式来满足自己对应用解决方案的需求。在业务流程管理(BPM)领域,企业可更加自给自足地创建简单的移动应用程序,根据业务需求转变来适应业务流程规则和模式。2019年,很多传统业务流程管理服务商将更新产品以提供低代码以推进数字化转型的速度。

  对于大多数业务流程外包企业来说,数字化战略将会继续深入进行,并且更广泛地融入到其管理的流程的各个应用当中去。数字化的创新需要企业重新审视目前的运营模式和流程,并作出必要变革以实现其组织目标和客户目标。

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